プロセスの制御
化学プラントのようなプロセスやその他の生産プロセスでは、プロセスを制御して生産性をあげるだとか、安全・安定な製品を作るということが重要だという話をした。ところが、ホワイトカラーの事務処理のような業務プロセスでは、プロセスを制御するという考え方が薄いような気がする。これまで、この領域ではコンピュータシステムを作ることに汲々としていて、しかもできたらそれで終わりみたいなところがあって、画面のレスポンスやバッチの処理時間のようなことには敏感だが、これはシステムの制御であって業務プロセスの制御ではない。
BPMはプロセス制御という考え方を取り入れてきているが、制御とはなにかという定義の問題も含めてまだバラバラのような気がする。プロセスのある部分での停滞を監視して、停滞箇所での処理を促すのか、系のパフォーマンスを算出するだけなのかというように、何をモニタリングして、その結果をどのように生かすのかが定まっていない。
それはBAM（Business Activity Monitoring）でしょという声が聞こえてきそうだが、BAMというのは、リアルタイムでモニタリングして何か異常事象が発生したらワーニングしたり、対応アクションにつなげたりすることなのだが、ただこれだと制御というイメージではなく、プラントで言えば安全装置を働かせたり、バイパスしたりといったことに相当する。だから、制御というのはプロセスが安定して動くようにどうするかということとその異常時対応の両方で成り立つ。
さて、制御には2段階あって、まず系を安定させる制御と異常時の対応ということなのだが、BAMの機能で言われていることを本当に有効に活用できる企業ってどれだけあるのだろうか。BAMの目的は、重要なビジネス目標をモニターし、オペレーション上のリスクを予知し、事後事象からアクション開始までのタイムラグを低減することなのだが、オペレーショナルレベルとビジネス目標が必ずしも密接につながっていることは少ないことや、異常事象とプロセス変数の相関も難しいし、そこから因果関係を見つけて操作変数を動かすのはもっと難しいことから、うまく（自動的に）使われるとは考えにくいのは筆者だけだろうか。少なくとも、相当成熟度レベルの高い企業にしか適用は難しいと思う。
なお、BAMは、またBIと組み合わせて改善につながるための監視機能にもなる。そこについては改善の項で言及する。
一般の会社においては、情報だけはもらうが、それを使ってどうするかは、結局人間の判断というのが現実的であろう。だから、プロセスをスムーズに回すにはどうしたらいいのか、システムはそれにどう寄与するのかという制御を考えたほうがよさそうだ。
それは、この方法論では「情報がアクションを誘導する」仕掛けである。具体的には、まずはCMSによるコラボレーションサイトである。これまでの、仕事のやりかたやシステムの構成は、どちらかというと逐次的な処理形態をベースにしている。すなわち、何かの処理が終わると次に回してという風に順番に仕事をこなしていく。しかも、その処理の受渡しは、次の処理を行なう人が情報を取りにいくプル型の流れになっていたのが多い。こうだと受け手が情報を見ないとそこで停滞がおき、相互の連携が切れてしまうので、全体の系の動きがコントロールできなくなる。
従って、これをプッシュ型に変えて、さらにその情報が関係者全員に分かるように公開することで、誰の手にボールがあって、次はどこに投げられ、どこで止まっているかが見通せるようにすることが大事だ。そうすれば、人間の目ではあるが、プロセスを円滑に機能させるためのドライビングフォースになる。一種のピアプレッシャーである。こうした、情報共有型業務処理では、人間の目による制御機構が働くことになる。
一方、マクロワークフローを回す部分では、システム的なパフォーマンス監視での制御となる。それぞれのプロセス変数に対して、閾値を決め、それを越えるようならワーニングを出す。ここは、定型的、安定的な処理になるため、こうしたシステム的な制御が有効になってくる。
何回も繰り返してきていることだが、業務処理のタイプ、すなわち、定型的かそうでないか、安定なのか不安定なのかといったことにより、その開発方法、稼動プラットフォームが違うのと同じように、その制御の仕方も違ってくるのだ。その制御方法こそ、情報駆動制御（Information Driven Control（IDC））ということになる。